Design služeb? K čemu je design služeb?

15.8.2014

Jdete parkem a rádi byste si sedli na lavičku. Ale... problém je, že jedna je rozbitá, druhá stojí vedle plného odpadkového koše a třetí úplně chybí. I taková maličkost ovlivní uživatelský zážitek z procházky. Ptáte se jak to souvisí s designem? Je to pěkný příklad designu služeb na veřejném místě. A k čemu je design služeb dobrý? Odpověď najdete v knize Davida Šmehlíka, studenta Informačních studií a knihovnictví, cestovatele a dobrodruha.

Začneme otázkou, která se dá od redakce e-knihovny očekávat: Co ty a e-knihy?

Mám Amazon Kindle, ale ke čtení používám i iPad. Ten mám rád, protože svítí, takže se na něm dobře čte, i když světlo kolem není úplně ideální. Super je taky možnost hledat ve slovníku, když čtu anglické texty. Oproti papírovým knihám je tahle funkce super. Nedokážu si představit, že bych četl něco anglicky a měl vedle sebe ještě slovník. Občas čtu taky na Dropboxu.

Co byla první e-kniha, jakou jsi četl?    

Pravděpodobně nějaké pdfko na počítači. Otázkou totiž je, od kdy se dá mluvit o e-knize. Pro někoho je e-book zelektornizovaná knížka – třeba naskenovaná, nebo běžně stránku po stránce nasázená knížka v pdf. Pro někoho je to mobi nebo epub s prolinky, který počítá s individuálním nastavením textu uživatele, kde stránkování funguje pak úplně jinak. Kdo přesně ví, jak má vypadat správná e-kniha? Přemýšleli jsme nad tím, když jsme začali pracovat na naší knize. Třeba u klasické tištěné knihy se uvažuje tak, že číslování stránek se střídá, pokud není číslo strany uprostřed. U e-knihy je to vlastně zbytečné. Čtecí zařízení totiž zobrazuje vždy jen jednu stránku oproti klasické knize. Druhým možným příkladem by mohlo být pravidlo začátku nové kapitoly na pravé stránce. Takové věci se u e-knih stávají v podstatě irelevantní.

Jsi spoluautorem knihy o designu veřejných služeb, jak ses dostal k tomuhle tématu?

Psal jsem diplomovou práci, která se zabývala terminologií user experience designu a souvisejících oblastí. Běžně si pod tímto spojením lidé (z oboru) představí návrhování webových stránek. Textem jsem se ale chtěl dostat trochu pod povrch a nabídnout širší pohled, a sice že UXD – něco jako návrh uživatelského prožitku – je obor přesahující digitální prostředí. A jednou z oněch zmiňovaných souvisejících oblastí byl i design služeb. Pro rychlou ilustraci: Kdyby tady v parku nebyly žádné lavičky, na kterých sedíme, park by jako celek fungoval jinak, než když tu jsou a lidi je můžou používat. Díky zájmu o tohle téma jsem se klikatou cestou dostal k Adamu Hazdrovi z Jihomoravského inovačního centra. A právě v době, kdy s pár dalšími lidmi dával dohromady Skvělé služby – první českou knížku o designu služeb. Tím to začalo.

K čemu je design služeb? 10 případovek z veřejné sféry. Tak se tvá knížka jmenuje. Co je tedy hlavním motivem knihy?

Jedním z hlavních motivů je ukázat, že existuje něco jako design služeb a že může být užitečný, včetně návrhu a provozu služeb veřejných jako jsou nemocnice, úřady, školy a podobně. Přemýšlet nad cestami, jak zlepšovat služby, které se dotýkájí úplně každého, nám dává smysl. Chtěl jsem publikaci praktickou, takže ji tvoří deset lokalizovaných případových studií z různých prostředí o tom, jak designéři začali spolupracovat s veřejnou institucí, jak společně prošli designovým procesem a jaký měl projekt výsledky. Snažili jsme se případovky psát poutavě a lidsky, aby si knihu mohl přečíst víceméně kdokoli, kdo na knížku natrefí.

Co bylo na psaní nejtěžší a co sis naopak nejvíc užil?

Nejtěžší byla nejspíš lokalizace jednotlivých studií a jejich sjednocení do konzistentní podoby. Všechny byly různě dlouhé, jinak strukturované, psané odlišným jazykovým stylem. Tohle nám dalo pravděpodobně nejvíce zabrat. Chtěl jsem, aby knížka působila jako kompaktní celek a i myslím, že se to povedlo, přestože je knížka složená z případovek z různých zdrojů. Vybíral jsem ty nejlepší dostupné příklady z praxe, čili jinak to nešlo. Na druhou stranu jsem měl radost, jak vznikaly ilustrace. Podílela se na nich řada šikovných lidí, i přátel z cizích zemí. Každý z autorů pojal svůj obrázek po svém a odlišnosti ve stylu kresby dodávájí publikaci na jedinečnosti. Díky tomu se knížka nachází, obrazně řečeno, v úplně jiné dimenzi než běžné publikace, které vznikají na akademické půdě.

Když jsi říkal, že chcete oslovit co nejvíce lidí, jaká byla vaše hlavní cílovka?   

Jednou z cílovek byli lidé z veřejných služeb. Těmi lidmi mám na mysli konkrétně poskytovatele služeb (například na úřadě), ale i vedoucí a zřizovatele. Už se k nám od některých dokonce dostala pozitivní zpětná vazba. Na druhé straně je pak knížka určena pro studenty a učitele naší magisterské specializace na Katedře informačních studií a knihovnictví (KISKu) na Masarykově univerzitě. Mimo to jsme publikaci zasílali i lidem ze zmiňovaného oboru UXD, zástupcům z neziskových organizací a některým knihovnám, o kterých víme, že mají blízko k designu služeb.

Takový počin jako vydaní knihy si zaslouží oslavu. Jak jste knihu uvedli do knižního světa?

Žádná tiskovka, na křestové show moc nejsem. To nicméně neznamená, že jsme nepřemýšleli, jak knížku dostat mezi lidi. Ještě před ponořením se do lokalizace textů jsem měl ve svém Evernotu poznámky k 'marketingu' a distribuci publikace. Doufám, že bude přínosem pro všechny čtenáře. Budu rád, když se stane odrazovým můstkem pro lidi, kteří by chtěli zlepšovat služby kolem nás a pokud se to podaří, úkol knížky bude splněn.

Kniha je ale jen jedním z výstupů, na které můžeš být v oblasti designu hrdý. Co ostatní aktivity v oboru?

Na výše zmíněném KISKu vedeme s pár suprovými kolegy Centrum pro inovace a design služeb (CIDES), které má mimo jiné na starost magisterskou specializaci Design informačních služeb, která se pilotně rozjela minulý semestr. Kromě toho jsme spolupracovali s Ligou lidských práv na projektu týkajícího se vyřizování stížností pacientů, vytvářeli jsme e-learningový kurz Designové myšlení pro knihovníky, pořádali jsme neformální pecha kucha setkání na téma digitální hry a vzdělávání nebo jsme s Odezvou pracovali na sběru zpětné vazby v knihovnách. Aktuálně mj. pomáháme s programem pro rozvíjení akademických dovedností pro doktorandy Masarykovy univerzity.

 

Máte pocit, že tohle si prostě musíte přečíst? Klik: K čemu je design služb?